במהלך השנים נוצרו תפיסות שונות כיצד עסק אמור לנהל את הקשר עם הלקוחות שלו. ההנחה הרווחת היא שכל עסק, לא משנה בין אם הוא קטן או גדול, חייב לדעת כיצד לעבוד עם הלקוחות שלו, כיצד לנהל את מערכת היחסים איתם, הן בשביל לשמר אותם והן בשביל להפיק מהקשר הזה תועלת מרבית.
ניהול לקוחות נכון יכול לחסוך זמן רב וכן כסף, וזאת ניתן לעשות ע”י שימוש בתוכנה כמו שפיתחה חברת ברודקאסט. זה כמובן לצד האפשרות להגדיל את סך הרווחים מהקשר איתם, שוב בהנחה ועושים את זה נכון. חשוב לומר, שאחת המחלקות החשובות ביותר או הפוזיציות החשובות ביותר בכל עסק, הוא קשרי לקוחות ושימורם.
לפני שנסביר כיצד ניהול לקוחות עובד ואיך הוא חוסך לנו זמן וכסף, חשוב להבהיר נקודה משמעותית, ניהול לקוחות דורש זמן, סבלנות, מדובר בתהליך שצריך להיות מרכזי בכל ניהול עסק, הוא לא יכול להיות משהו צדדי, נלווה אלא הוא חייב להיות משהו מרכזי, אחרת כל העבודה מול הלקוחות תהיה מסורבלת, לא נכונה, והלקוח ירגיש את זה. אם זה יגיע למצב כזה, לא רק שהלקוח יקום ויעזוב אלא גרוע מכך, זה המסר שהוא יעביר לאחרים והעסק עלול להפסיד לקוחות פוטנציאליים.
כיצד ניהול לקוחות עובד?
הבסיס לניהול לקוחות בצורה חכמה ויעילה הוא בעזרת שימוש בתוכנות שמאפשרות לתעד מידע על הלקוח, מידע שהוא עצמו מספק וכן את התקשורת שיש לנו עם הלקוח. למשל, אם הלקוח קנה מוצר מסוים שוב ושוב, אז אנחנו יכולים לתעד זאת בתוכנה, וכך פעם הבאה שהוא יוצר איתנו קשר אנחנו כבר נדע על מה להמליץ לו או אם אנחנו יוצאים במבצע מיוחד לרכישת המוצר במחירים טובים יותר, אז אנחנו יכולים ליצור איתו קשר ולהציע לו אותו.
דוגמא נוספת כך ניהול לקוחות חוסך זמן וכסף, במקום שאנחנו נחפש מידע אודות הלקוח, במקום שאנחנו נשקיע משאבים בשיווק לא נכון, ניהול הקשר שלנו עם הלקוח, תיעוד המידע והתקשרות שלנו איתו, מאפשרים לנו לשמור על קשר הדוק בינינו בצורה נכונה. אנחנו יודעים מה הוא מחפש וזה מה שנציע לו.
ניהול לקוחות עוזר לנו לגרום לו להרגיש שאיכפת לנו ממנו, שאנחנו הרבה יותר מבית עסק, וכן שאנחנו מוכנים להציע הצעות שישרתו אותו.